ओला, उबर को केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण का नोटिस

उपभोक्ता की शिकायतों का संज्ञान लेते हुए केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने दो सबसे बड़े राइड हेलिंग प्लेटफॉर्म- ओला और उबर को नोटिस जारी किया है.

नई दिल्ली : केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण ने उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के आरोप के लिए दो सबसे बड़े राइड हेलिंग प्लेटफॉर्म - ओला और उबर को नोटिस जारी किया है. ग्राहकों ने दोनों कंपनियों पर अधिक कीमत वसूलने और सेवा में कमी का आरोप लगाया. दो राइड हीलिंग कंपनियों - ओला और उबर के खिलाफ आरोपों में उचित उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र की कमी, सेवा में कमी, रद्दीकरण शुल्क की अनुचित वसूली और सवारी के लिए शुल्क निर्धारित करने के लिए उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले फॉर्मूले में निष्पक्षता की कमी शामिल है.

पिछले हफ्ते, उपभोक्ता मामलों के विभाग के अधिकारियों ने सेवा मुहैया कराने वाली कंपनियों ओला, उबर, रैपिडो, मेरु कैब्स और जुगनू के साथ बैठक की थी. साथ ही उन्हें राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन में एक अभिसरण भागीदार बनने का निर्देश दिया. उन्होंने कहा कि यह उपभोक्ताओं के लिए एक बेहतर शिकायत समाधान तंत्र को सक्षम करेगा जो कि 2019 के उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम और नए ई-कॉमर्स नियमों के तहत आवश्यक है. नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन (एनसीएच) के आंकड़ों के अनुसार, जो 1 अप्रैल, 2021 से 1 मई, 2022 तक 13 महीने की अवधि को कवर करता है. उपभोक्ताओं द्वारा ओला के खिलाफ 2,480 से अधिक उपभोक्ता शिकायतें दर्ज की गईं और उबर के खिलाफ 770 शिकायतें दर्ज की गईं.

ओला के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतें: उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय द्वारा साझा किए गए नवीनतम आधिकारिक आंकड़ों के अनुसार, भाविश अग्रवाल द्वारा प्रचारित टैक्सी सेवा ओला के खिलाफ अधिकतम शिकायतें दर्ज की गईं. जो दो प्रमुख कंपनियों के बीच एक बड़ा डिफॉल्टर प्रतीत होता है क्योंकि उबर की तुलना में अधिक उपभोक्ताओं ने ओला के खिलाफ शिकायत दर्ज कराई है. ग्राहकों ने ओला के खिलाफ कुल 2482 शिकायतें दर्ज कराई जबकि उबर के खिलाफ 770 शिकायतें दर्ज की गईं. इसमें से आधे से ज्यादा शिकायतें सेवाओं में कमी से संबंधित थीं, जबकि हर पांचवा शिकायत भुगतान वापसी से संबंधित थी. ओला के मामले में कुल शिकायतों का कुल 174 या 7% अनधिकृत शुल्क से संबंधित था, जबकि 139 शिकायतें अधिक शुल्क से संबंधित थी. 60 से अधिक ओला यूजरों ने कंपनी के खिलाफ शिकायत दर्ज की क्योंकि उसने ग्राहकों को वादा किए गए उपहार नहीं दिए. उपभोक्ताओं ने कंपनी के खिलाफ अकाउंट या सर्विस ब्लॉक करने की शिकायत भी दर्ज कराई. शिकायतें उस राशि के डेबिट से भी संबंधित हैं जो लाभार्थी को क्रेडिट नहीं की गई थी.

Uber के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतें: उबर के मामले में, सेवा में कमी कंपनी के खिलाफ सबसे बड़ी संख्या उपभोक्ताओं की थी क्योंकि 60% से अधिक शिकायतें इससे जुड़ी थी. जहां 14% उबेर ग्राहकों ने भुगतान की गई राशि वापस नहीं करने के लिए कंपनी के खिलाफ शिकायतें दर्ज कीं और उनमें से 5% ने अनधिकृत शुल्क वसूलने की शिकायत की और इतनी ही संख्या में ग्राहकों ने अधिक शुल्क लेने की शिकायत की. उबेर ग्राहकों ने कंपनी के खिलाफ वादा किए गए उपहार नहीं देने, उत्पादों की डिलीवरी में देरी और अन्य चीजों के साथ उपयोगकर्ता खातों को अवरुद्ध करने के लिए भी शिकायत दर्ज की.

ओला, उबर के खिलाफ शिकायतों की प्रकृति: सेवा में कमी से संबंधित ये शिकायतें जिनमें ग्राहक सहायता से उचित प्रतिक्रिया की कमी, ड्राइवर द्वारा ऑनलाइन मोड से भुगतान लेने से इनकार करना और केवल नकद के लिए जोर देना, कम शुल्क पर पहले उसी मार्ग पर जाने के बावजूद अधिक राशि चार्ज करना शामिल है. ओला, उबर के ग्राहकों ने भी गैर-पेशेवर ड्राइवर व्यवहार और ड्राइवर द्वारा एसी पर स्विच करने से इनकार करने के खिलाफ शिकायत की, जब उपभोक्ता को ऐप पर एसी की सवारी का वादा किया गया था. इसके अलावा, ग्राहकों ने ग्राहक सेवा नंबर और शिकायत अधिकारी के विवरण दोनों के अभाव में इन दोनों कंपनियों के शिकायत निवारण तंत्र के साथ समस्याओं की भी सूचना दी, जैसा कि मंच पर कानूनी रूप से प्रदान करना अनिवार्य है.

अनुचित कैंसिलेशन शुल्क: केंसिलेशन शुल्क की अनुचित वसूली जिसमें यूजर को वह समय नहीं दिखाया जाता है जिसके भीतर एक सवारी को रद्द करने की अनुमति है. राइड बुक करने से पहले कैंसिलेशन चार्ज की राशि प्लेटफॉर्म पर प्रमुखता से प्रदर्शित नहीं होती है. अनुचित कैंसिलेशन शुल्क यूजर द्वारा वहन किया जाता है जब उन्हें ड्राइवर द्वारा सवारी स्वीकार करने या पिक-अप स्थान पर आने की अनिच्छा के कारण सवारी को रद्द करने के लिए मजबूर किया जाता है.

शुल्क निर्धारित करने के लिए अपारदर्शी प्रणाली: ग्राहकों ने इन दो प्रमुख राइड हीलिंग सेवाओं पर सवारी शुल्क तय करने के लिए उनके द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली विधि या फॉर्मूले में पारदर्शिता की कमी का आरोप लगाया. जिसमें दो अलग-अलग ग्राहकों से एक ही मार्ग के लिए दो अलग-अलग किराए भी शामिल हैं. इन शिकायतों में प्रत्येक सवारी से पहले स्पष्ट और सकारात्मक कार्रवाई द्वारा सहमति प्राप्त किए बिना ऐड-ऑन सेवाओं को शामिल करने के लिए पूर्व-चिह्नित बक्सों द्वारा ऐड-ऑन सेवाओं के लिए शुल्क शामिल करना भी शामिल है. अधिकारियों ने कहा कि देश भर में उपभोक्ताओं द्वारा एक से अधिक मुद्दों पर बड़ी संख्या में शिकायतें दर्ज कराई गई हैं जिससे उनके सवारी अनुभव प्रभावित हुए हैं. अधिकारियों ने कहा कि सीसीपीए देश के परिदृश्य में उपभोक्ता संरक्षण के मुद्दों की नियमित रूप से निगरानी कर रहा है.

उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करना: हाल में सरकार ने ऑनलाइन प्लेटफॉर्म पर वायरलेस जैमर की अवैध बिक्री और सुविधा के खिलाफ एक एडवाइजरी जारी की थी. CCPA ने सभी मार्केटप्लेस ई-कॉमर्स संस्थाओं जैसे Amazon, Flipkart, और Snapdeal को एक एडवाइजरी जारी की है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) के नियम 6 के उप-नियम (5) के तहत विक्रेताओं का विवरण अनिवार्य है) नियम, 2020 उपभोक्ताओं को उपलब्ध कराए गए हैं.