भारत Indians lost 15 Billion Hours : भारतीय लोकांचा 15 अब्जांहून अधिक तासांचा वेळ संथ ग्राहकसेवेमुळं वाया गेल्याचं निरीक्षण सर्व्हिस नाऊ या व्यवसाय रुपांतरणासाठी काम करणाऱ्या AI प्लॅटफॉर्मनं एका नवीन संशोधनाद्वारे मांडलं आहे. सामान्य भारतीय व्यक्ती दर वर्षातील एक दिवसाहून अधिक वेळ (30.7 तास) समस्या सोडवण्यासाठी किंवा तक्रार करण्यात घालवतात असं निरीक्षण ‘कस्टमर एक्स्पिरिअन्स इंटलिजन्स रिपोर्ट 2024' मध्ये मांडलं गेलं आहे. हा वेळ वाया गेल्यामुळं होणारं नुकसान वार्षिक 55 अब्ज डॉलर्सच्या एवढ्या तोट्याएवढे आहे.
वाया जाणाऱ्या वेळेत वर्षभरात झाली वाढ : गेल्या वर्षातील ग्राहकसेवेची स्थिती समजून घेण्यासाठी लोनरगॅनच्या सहयोगानं एक संशोधन करण्यात आलं. या अभ्यासात 18 वर्षांवरील 4500 हून अधिक भारतीय लोकांनी सहभाग घेतलाय. वाट बघण्यात वाया जाणाऱ्या वेळेत गेल्या वर्षभरात वाढ झाली आहे, असं सर्वेक्षणातील 50 टक्क्यांहून अधिक अभ्यासकांचं म्हणणं होतं. एक सामान्य कर्मचारी ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठी 3.9 दिवसांचा वेळ घालवत आहे. आपली समस्या तीन दिवसांमध्ये सोडवली गेली नाही, तर ग्राहक दुसऱ्या कंपनीकडं जाण्याचा विचार करतात, असं 66 टक्के अभ्यासकांनी म्हटलंय.
संथ सेवेमुळं 2024 मध्ये भारतीय कंपन्यांना दोनतृतीयांश ग्राहक गमावण्याचा धोका आहे. या समस्येच्या निराकरणासाठी ग्राहक जास्तीत-जास्त तीन दिवस थांबतील आणि नंतर दुसरीकडं जातील. जे व्यवसायिक तीन दिवसात ग्राहकांना सेवा देण्यासाठी असमर्थ ठरले आहेत, अशा व्यवसायांनी लगेच कृती केली पाहिजे. यासाठी एआय पॉवर्स स्वयंसेवा पर्याय उपयोगात आणले पाहिजेत. - सुमीत माथुर, संचालक, सर्व्हिस नाऊ इंडिया टेक्नोलॉजी अँड बिझनेस
ग्राहकसेवेच्या तुलनेत AI सेवेचं प्रमाण अधिक : 2023 मध्ये त्यापूर्वीच्या वर्षाच्या तुलनेत सुमारे 62 टक्के लोकांनी स्वयंसेवा पर्यायांमार्फत समस्या सोडवल्या आहेत. त्यामुळं AI चॅटबोट्स आणि स्वयंसहाय्य मार्गदर्शन यांच्यावरील विश्वास वाढत असल्याचं भारतीयांनी नमूद केलंय. भारतीयांमध्ये AI वर वाटणाऱ्या विश्वासात दखलपात्र वाढ होत आहे. पारंपरिक व्यक्तिगत स्तरावरील ग्राहकसेवेच्या तुलनेत AI सेवेचं प्रमाण सुमारे 10 टक्के अधिक आहे. याचा अर्थ ग्राहकांची, विशेषत: तरुण ग्राहकांची पसंती हळूहळू बदलू लागली आहे. ग्राहक टिकवून ठेवणं हे आव्हानात्मक झालेल्या काळामध्ये, उद्योगांनी AI उपयोगात आणून वाढीला चालना देण्याची, कार्यक्षमता वाढवण्याची आणि स्पर्धात्मक व्यवसाय वातावरणात श्रेष्ठ दर्जाचा ग्राहक अनुभव देण्याची वेळ आता आली आहे, असं सुमीत माथुर यांनी सांगितलं आहे.
निर्णय घेण्याच्या शक्तीची कमतरता : ग्राहकांच्या सेवेत विलंब होण्यामागे अकार्यक्षम अंतर्गत संप्रेषण हे प्रमुख कारण असल्याचं 48 टक्के भारतीयांचं मत आहे, तर 47 टक्के भारतीयांच्यामते सेवा कर्मचाऱ्यांमध्ये निर्णय घेण्याच्या शक्तीची कमतरता आहे. ग्राहक सेवा पथकांनी समस्या निवारणाचा वेग वाढवावा असं जवळपास 60 टक्के भारतीयांना वाटतं.
हेही वाचा -
